电 信
【概 况】 2012年是中国联合网络通信有限公司北京市通州区分公司发挥全业务融合优势的关键一年，是分公司全线抢占属地通信市场份额的关键一年，通州分公司围绕北京公司“四为”（产品为纲、渠道为王、服务为先、执行为本）“六有”（有目标、有措施、有责任人、有时限、有督促检查、有考核评估）的中心要求，积极应对激烈的竞争态势，不断摸索营销发展策略，不断深化机制体制改革，积极挖潜销售效能，基本完成北京公司布置的各项任务。截至2012年年底，联通通州分公司有营业厅21个,固定电话用户普及率达到57.1%（依据2011年户籍人口）。2012年，累计完成主营业务收入年预算完成率86.87%，名列本组第四名。其中，固网通服收入累计完成年计划的92.75%，名列本组第二名。移动业务收入累计完成年计划的76.11%，名列本组第五名；其中，3G通服收入累计完成年计划的72.15%；2G通服收入累计完成完成年计划的91.68%。各项安保指标全面完成，未发生重大安全事故。
【提升移动网络质量】 2012年，通州区分公司以“提升移动网络质量会战”为突破口，在北京公司“提升移动网络质量会战”中处理移动网存量等故障，清理长期断站、零话务小区，确保移动网络质量；分公司断站率持续下降，移动网络维护侧KPI指标完成率在五大郊区县中位列第一位；提升2G、3G移动网络质量，全年通过加强网络排障，参数调整、载波扩容及新建站入网等手段，使无线接通率低、3G高干扰、2G掉话率等指标全面改善，在集团三方测评中，通州3G网络总体质量位列5大郊区县第一位。
【为重大活动提供通信保障】 完成汛期和中共十八大通信保障任务，出色完成“7·21”特大自然灾害通信抢险工作，无人为故障和重大通信阻断故障。通州分公司为北京市平原地区造林工程建设动员大会和启动仪式提供全程通信服务保障。
【提升三项服务能力】 提升窗口服务能力。分公司主要从五方面开展营业厅窗口服务提升工作：一是加强监督检查，分析问题并提出改进措施。二是加强自助服务宣传工作，提高营业厅效率。三是组织营业员服务技能专题培训，提升业务能力。四是组织二、三级领导到营业厅值班52次，使各级领导了解真实情况。五是借助“优服务、沃精彩”主题竞赛，开展营业员技能比武活动，并获得公司优秀组织奖。提升投诉处理能力。为提升投诉处理能力，有效降低投诉率，分公司重点从两方面开展工作：一是每日跟踪所有服务考核、考查指标完成情况，并将升级投诉通报相关部门要求反馈核实结果并整改。二是建立服务风险预警机制，对投诉处理接口人进行投诉处理技巧培训和疑难投诉问题处理的指导和支撑，在服务风险防范工作中起到积极显著的作用，提升入户服务能力。分公司通过建立外包站长例会制度，通报问题制定解决措施；督促并协助外包公司开展服务能力自我提升培训工作，提高入室服务能力和主动服务意识；加强对“障碍不过夜原则”“先修通、再光改原则”等规定要求的落实情况进行监督检查等方式方法，切实提高客户入室服务满意度。
【加大资产盘活力度】 分公司在综合部、财务分部以及其他各部门通力配合下，逐一对资产使用情况进行梳理，对维护资产加大再利用力度，对房屋等资产加大出租力度，2012年分公司合计再利用资产原值4927.18万元，名列五大郊区分公司首位；上报可利用资产原值988.27万元，名列五大郊区分公司第二。
【营业包干积分化】 2012年，通过多次的摸底、调研、测算、座谈，制定《北京联通通州区分公司营业厅销售服务包干和积分制激励实施方案》，针对8个包干营业厅公布竞岗竞标数据并组织厅经理竞聘，通过竞聘重新聘任8名厅经理并与之签订业绩合同，自6月起实施，通过应用积分对营业厅人员进行工效挂钩，并自8月起调整积分制激励实施方案。通过此项工作真正实现调动营业人员的工作积极性、主动性、开创性，达到主动经营的目的。
（张云伟）
