消费保护与监管
【概 况】 2013年，通州工商分局和区消协围绕“转变作风重实效 创新服务助发展”的指导思想，按照市工商局和市消协工作部署和区委区政府要求，以优化消费环境为目标，以“12315”平台建设为核心，以加强消费风险监测为主线,以完善多元消费纠纷解决机制为重点，以视频调度平台机制为保障，努力构建“工商部门引导、群众参与、企业自律、媒体监督”的消保维权工作格局。
【消费者申诉举报工作】 年内，工商分局接收各类消费申诉1090件，办结1047件，调解成功577件，为消费者挽回经济损失123.2万元。接收举报878件，办结786件。
【建立投诉举报信息分析机制】 年内，工商分局形成“周要情、月分析”工作机制，每周发布《12315工作一周要情》，对申诉举报热点、典型案例、存在问题、处理进度等内容利用视频会进行通报，年内，刊发《12315工作一周要情》36期，《12315工作月分析》10期。针对网购投诉、夏季食品安全、无照经营、房屋中介申诉、服务行业预付费等风险点发布预警信息，提示相关部门关注28项次。对可能造成群访群诉的事件做到苗头早发现、问题早控制。将消费申诉举报数据纳入市场主体分析报告，增强服务决策的水平。
【绿色通道建设】 2013年，通州工商分局积极开展绿色通道建设，结合辖区实际，本着“成熟一个、发展一个”的原则，新发展绿色通道企业21家。其中，超市7家，休闲娱乐行业4家，餐饮酒店行业3家，网络购物企业6家，有形市场1家，截至年底，通州区有绿色通道企业168家，实现消费行业大类全覆盖。
【绿色通道企业培训与指导】 年内，工商分局采取走访、座谈、发放征求意见表等多种方式，开展“向绿色通道企业征求意见”活动，收集建议19条；向全区168家“绿通”企业发放法规汇编和联系卡，并采取走访、座谈等方式，对企业开展《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》等法律法规培训。年内，工商分局组织绿色通道企业开展各类培训、指导活动38次，参与人员641人次。
【开设老年消费教育大讲堂】 年内，工商分局研究老年人消费心理，结合群众实际需求，有针对性地准备宣传材料、宣讲内容，在城区主要揭露消费陷阱，在农村主要以集市购物防范假冒伪劣商品为内容。根据老年人的消费特点，围绕购买保健品、电视电话购物和社区家电维修、清洗等高发投诉问题及案例，剖析违法行为的特征，介绍食品、药品、保健品的区别，辨别真伪商品常识及维权途径，提示日常消费应注意的问题。年内，开展6场社区巡讲，参与人数200余人，发放宣传材料700余册，现场解答居民咨询40余件，及时防止易引起纠纷的不安全消费8次。
【“3·15”系列宣传活动】 “3·15”期间，工商分局和区消协积极开展各项宣传活动。配合市工商局在北京城市服务管理广播节目宣传网络购物维权相关知识；通过发放材料、现场检测、投诉咨询等形式开展宣传活动；与松下电器公司共同开展关于生活电工产品消费知识普及宣传活动；针对老年消费者开展专题消费宣传活动；深入农村广泛开展登记咨询、法规宣传、接待投诉、农资鉴别常识、农资打假、推介合同示范文本等工作；通过八通网网站宣传消保维权知识；在《北京日报》《北京晨报》《新京报》等7份报纸上刊登消保维权活动和消费维权案例；在通州电视台《红盾之光》《通州故事》《记者视点》《本周话题》等栏目上广泛宣传消保维权工作和消费维权知识，累计播出12次。“3·15”活动期间，分局举办宣传活动15场，悬挂宣传条幅20幅，设置展板10块，发放各种宣传材料6000份，接待咨询500人次。接收“3·15”晚会转办单12件，其中，咨询6件，申诉4件，举报2件，确保件件有着落，事事有回音。
【商品消费常识普及宣传活动】 年内，工商分局结合商品质量监测工作，会同专业检测机构，集中开展商品消费常识普及宣传活动，联合北京电视台、通州电视台、《通州时讯》等媒体，制作专题节目。一方面，对工商部门流通领域商品质量监测工作进行宣传，向百姓介绍工作流程，使百姓更多地了解消保维权工作。另一方面，由中国纺织工业联合会检测中心等检测机构专家，在商场超市结合商品实物，现场讲解床上用品、小家电等商品基本知识和购买注意事项，教授百姓如何辨别商品真伪和优劣。专题节目在《通州时讯》和电视台等多家媒体刊播后得到百姓的关注和好评，并收到群众来电反馈。
【建立社区信息互通机制】 2013年，工商分局充分利用《社情传递》、网格座谈会、QQ群等方式，在高发投诉社区及时与社区工作人员通报情况，发动群众提供违法行为线索。针对上门家电维修、保健品推销等高发投诉问题，在社区宣传栏、电子显示屏上进行提示。
【加强行政指导】 2013年，工商分局在春节、“3·15”“五一”“十一”“双十一”等重要时期，对可能出现的消费风险进行排查和预警，对大型商超企业提前进行走访、检查，规范促销行为。针对申诉内容多样、跨专业领域等实际问题，联合多部门共同开展指导。消保科、合同科对北京移动通州分公司进行保护消费者合法权益专题培训。针对马驹桥中心镇手机销售投诉量增多的情况，召开“手机行业规范经营座谈会”，联合镇经济发展科、派出所开展行政指导。对上年申诉超过10次的7家企业实施行政约见，要求企业规范经营行为，制定整改措施。消保科、食品科会同梨园工商所为家乐福超市开展企业应对非常规消费申诉举报和《中华人民共和国食品安全法》相关知识指导培训。
【重点指导大型电商企业】 年内，工商分局针对通州区网购申诉热点，着重加强对北京苏宁易购有限公司的约谈指导。加强对该企业处理投诉工作的督办，对每张工单进行100%回访，帮助企业寻求有效措施解决申诉处理中的各种问题。在上年通州5家实体店试行小额纠纷快速解决机制的基础上，“3·15”期间，工商分局联合北京苏宁开展“苏宁生活、易购同行”主题活动，指导其在全市苏宁电器实体店推行小额纠纷快速解决机制，涉及金额在400元（含）以下的消费，当场、及时化解。5月，苏宁易购进入市级绿色通道平台，针对在申诉举报处理中的问题及时与市工商局沟通，进一步规范苏宁易购的申诉举报登记范围。
【打击假冒伪劣专项活动】 2013年，工商分局开展打击假冒伪劣净化市场环境维护消费安全专项整治工作，取得良好效果。联合商标权利人查获10个销售仿冒“小鸟”牌电动自行车的门店；京、津联动，查获利用互联网销售假冒“宝马”牌自行车的窝点；会同公安部门查获销售假冒“标婷”注册商标的化妆品的黑窝点，查扣侵权商品30097瓶，货值金额25万余元。截至年底，分局查办商标案件32件，罚没款24.2万元，比上年度分别增长68.42%和60.2%。在八通网发布打假线索征集帖，根据网民举报两天内连续查获3起售假冒名牌商品案件。针对社区居民反映，及时组织“夕阳红”老年消费大讲堂，提升老年消费者对家电维修、保健品推销等欺诈行为的防范能力。抽检珠宝玉石、汽车配件、电动自行车、服装等商品261组，查处销售不合格商品案件5起，罚没款17万余元。加强格式合同审查，查处相关案件9件，罚款6.5万元。对食品、药品、医疗等虚假广告进行重点监测，查办各类广告违法案件47件，罚没款67.1万元。
【商品质量监测】 2013年，工商分局根据往年商品监测和投诉举报情况，确定重点区域、重点场所、重点商品，加强对合格率低、消费者反映问题多、严重侵害消费者身体健康的商品的质量监测。开展珠宝玉石、汽车配件、插座、电动自行车、服装、鞋、小家电、床上用品等商品抽检工作，抽取样品261组。对销售不合格商品的违法行为立案查办，办结案件5起，罚没款171509元。
【严格执行不合格商品退市制度】 年内，工商分局针对消协比较试验、商品质量监测中被判定为不合格的商品，先后开展服装、鞋、蚕丝被、床垫、小家电等专项检查，将相关信息及时通知经营者，对不合格商品进行下架处理。并督促引导经营者严格落实进货查验、索证索票等自律制度，从源头上防止不合格商品流入市场。
（杨 静）
