【概 况】 2014年，工商分局和区消协以在改革中积极履职、在创新中促进发展作为指导思想，按照市工商局和市消协工作部署和区委、区政府要求，以营造安全放心消费环境为目标，以贯彻落实新消法为契机，全面提升消保维权工作水平。
【做好消费者申诉举报工作】 年内，工商分局接收各类咨询1514件，受理消费申诉1528件，办结1515件，办结率99.15%，为消费者挽回经济损失81.58万元。接收举报1101件，办结1001件，申诉转立案10件，举报属实立案55件，处理疑难投诉举报62件。
【成立消费教育基地】 3月12日，工商分局、区消费者协会联合成立消费教育基地，并从各社区发展14名消费维权公益宣传员，开展各类宣传教育活动25次。
【引入专家援助机制】 年内，工商分局与中国纺织品协会、中医药协会、律师协会、北京市轻工产品质量监督检验一站等专业检测机构合作，为消费者提供检测鉴定、知识咨询、技术援助等服务，协助工商部门做好消费纠纷行政调解工作，并组织行业专家深入社区举办消费教育活动。年内，组织5场装修材料消费知识精品课堂进社区、进农村知识讲座活动，发放新《中华人民共和国消费者权益保护法》单行本等各类宣传材料1000余份。
【利用媒体宣传消费维权知识】 年内，工商分局在通州电视台制作2期《新消法解读》专题访谈节目，播出12期《消费维权在身边》电视专题宣传栏目，并与《通州时讯》合作，刊发消费维权专栏5期，通过微博、微信等发布消费教育提示32条。
【利用数据归集分析提高消费风险研判能力】 年内，工商分局进一步加强对申诉举报、商品监测等数据的统计和分析，以“12315”投诉举报数据为基础，对热点区域、企业、行业、问题、处理结果、典型案例等开展分类信息监测，查找监管风险，加强对处理结果的跟踪与指导。年内，发布《消保工作指导》12期、《“12315”数据分析》12期，为领导决策和服务区域经济发展提供数据支撑。
【加强绿色通道及绿色通道联盟建设】 年内，工商分局进一步扩大绿色通道成员单位规模，加强与各园区管委会、市场主办单位的合作，2014年新发展消费争议快速解决绿色通道企业20家，并探索建立通州区电子商务企业绿色通道联盟、通州区永乐特色农业绿色通道联盟、通州区梨园商圈绿色通道联盟等5个绿色通道企业联盟，引导企业在保护消费者合法权益上发挥规模效应和示范作用。
【推进小额消费纠纷快速处理机制】 年内，工商分局探索在大型商场、超市等交易量较大的企业建立小额消费纠纷快速处理机制，积极推行无障碍退换货机制，鼓励企业自行化解消费纠纷。在蓝岛通州店、贵友通州店等15家企业建立了小额消费纠纷快速处理机制。
【加强绿色通道企业培训与指导】 年内，工商分局充分运用“12315”数据分析，指导投诉较多的企业查找问题，并通过走访、座谈、邀请专家授课等方式，加强对绿色通道企业的指导与培训，促进企业完善售后服务制度，将消费风险事后查处转向事前防范。根据《2013年度全市被诉排名前十位的业态及排名前十位的企业情况统计》，对北京苏宁云商销售有限公司开展调研和走访，围绕新消法、处理消费纠纷、商品质量监管等方面与企业进行约谈，促进企业提升自律意识和品牌意识。
【探索建立消费纠纷人民调解委员会】 年内，工商分局根据市局进一步优化市场消费环境的意见，加强与乡镇政府和司法等部门的沟通，在马驹桥工商所试点建立马驹桥镇消费纠纷人民调解委员会，促进全社会共同参与消保维权工作，助推区域消费环境建设。年内，马驹桥镇消费纠纷人民调解委员会处理消费纠纷13件。
【开展“3·15”系列宣传活动】 “3·15”期间，工商分局和区消协围绕“新消法、新权益、新责任”主题，积极开展各项宣传活动。加强新消法培训，对高投诉企业加强指导，对辖区绿色通道企业开展新消法培训，针对投诉量较高的电商企业进行座谈指导；组织社会资源开展社区宣讲活动，依托消费教育基地，联合中医药协会、律师协会、保险协会，邀请强力家具、移动公司、太平洋保险等大型企业参加，为消费维权公益宣传员及社区群众开展宣讲活动；依托“通乐农”流动工商工作站，利用流动工作车，联合乡镇政府、经济发展科、食药所等部门，深入乡镇、农村开展登记咨询、法规宣传、投诉受理、农资鉴别、合同示范文本推介等活动。“3·15”活动期间，工商分局和区消协举办15场宣传活动，设置宣传条幅15幅，展板8块，发放各种宣传材料8000余份，接待咨询200人次。
【打造“通乐农”服务品牌】 年内，工商分局依托“通乐农”流动工商工作站，围绕政策扶农、红盾护农、权益保农、合同帮农、商标富农和服务兴农6方面开展职能服务，上门为涉农企业、专业合作社、农村个体工商户和农产品种植户开展送法律、送服务活动，指导建立沙古堆大樱桃、永乐商业、通州永乐特色农业等绿色通道联盟。
【加强流通领域商品质量监管】 食品监管职能划转后，工商分局及时调整监管重心，加强商品质量监管工作。重点关注上游流通环节，扩大商品监测的覆盖面，对辖区生产企业工厂店和第三方网店开展专项监测工作，消除商品监管盲区。加强对大型零售商仓库的监测管理，探索不合格商品追溯机制和行政处罚管辖机制，倒查源头，阻断不合格商品流入市场的渠道。年内，工商分局完成商品检测328组，分局完成自检88组，全年查办商品质量案件67件，罚没款130.43万元，同比分别增长737.5%和481%。
（郭 松）
