【概 况】 2014年是中国联合网络通信有限公司北京市通州区分公司市场份额、客户服务和网络维护指标保持领先的一年。一年里，通州联通围绕北京联通“四为”“六有”的中心要求，应对激烈的竞争态势，不断摸索营销发展策略，持续深化机制体制改革，积极挖潜销售效能，努力完成各项工作任务。2014年，通州联通完成“全国两会”“中央军委领导、北京市领导义务植树活动”“联东U谷2014世界台球团体锦标赛”“APEC会议”等重要通信保障任务，全年无人为故障和重大通信阻断故障。各项安保指标全面完成，未发生重大安全事故。
【网络质量全面升级】 年内，通州联通全面提升网络质量，实施宽带升速改造、新建项目综合接入、新建用户交换机、3G和4G基站建设、基站载波扩容、室内分布等工程，工程建设规模大，为市场发展提供了强有力的支撑。通过更新老旧设备、基站防雷检测、整改室分系统、排查安全隐患等措施，确保基站动力及配套设备可靠运行，基站断站指标保持五大郊区领先地位。结合网络测试数据，定位无线网络质量问题，分重点、分批次开展无线环境基础优化，全面提升网络质量。通州联通落实“宽带中国”战略部署和“智慧北京”建设要求，积极推进“光进铜退”网络升级改造，在区政府的大力支持下，制定改造方案，成立7个项目组，落实工作职责、工作方法及激励政策，建立光改进度日通报制度及实施问题反馈机制，及时解决分局光改过程中各环节问题，全面推进“光进铜退”升级改造工作，提前完成一阶段任务指标。
【提升服务质量】 年内，通州联通致力于提高客户服务满意度，持续完善服务管理体系，修订服务质量考核、管控办法，制定移动网络信号、催装移修投诉处理流程，建立领导人员服务值班制度，从营业厅、入户服务、投诉、VIP维系方面，开展服务劳动竞赛、营业厅专项培训、投申诉强管控、网络信号投诉专人维系等多项举措，服务水平稳步提升，普通投诉、装移修投诉率持续下降，营业厅整体成绩稳步提升。服务能力专项提升明显，窗口服务能力提高，持续推进“营业厅52周检查计划”，做到周检查、月通报、沟通热点问题，三方检查成绩顺利达标。入户服务能力排名领先，针对现行服务流程存在的弊端，细化“四位一体”投诉处理模式，做到分工明确、流程畅通、管控到位。VIP客户维系能力有效改善，从加强过程管控、提升服务能力、强化特色俱乐部建设方面全面提升。
【管理创新】 年内，通州联通推进营、维、服三位一体工作，网格营销效果显著，维护指标完成出色，服务指标改善明显，三个方面协调发展，相互作用支撑，取得良好的效果。在积累试点经验的同时，通州联通组织撰写的《光网时代地市分公司“三位一体”运营体系变革》论文获得中国联通集团2014年管理创新成果三等奖，通州联通作为唯一获奖的地市级分公司，参加中国联通2014年管理创新和QC小组成果（市场服务类）宣传推广会，分享了先进经验。
（乔 蕾）
