北京市通州区人民政府行政复议决定书
通政复字〔2021〕252号
申请人：朱某某
被申请人：北京市通州区市场监督管理局
申请人对被申请人于2021年11月22日作出的关于对北京创世博纳贸易有限公司的投诉举报结案反馈（以下简称“结案反馈”）不服,于2021年11月29日以邮寄方式提起行政复议，本机关依法已予受理，现已审理终结。
申请人请求：确认结案反馈违法，并重新作出处理。
申请人称：申请人于2021年11月7日通过天猫网平台“3m创世博纳专卖店”购买型号为KJEA200e的空气净化器属于无标生产不符合强制性能效质量要求和标识要求的不合格违法产品，通过12315互联网平台投诉举报至被申请人，被申请人作出结案反馈，申请人认为被申请人事实认定不清，未尽到全面核查义务，未对被举报人违法行为进行查处，案涉反馈没有具体法律依据、程序违法，应当撤销。
被申请人称：2021年11月9日收到申请人的12315投诉工单后，根据工单反映的内容，2021年11月16日电话联系被投诉人，由于当时疫情原因无法到该公司实际经营场所进行现场检查，且法定代表人在外地出差，故通过微信和邮寄方式调取了相应证据材料，并对申请人投诉内容，开展调解，被投诉人与申请人达成一致，同意为申请人退货，申请人于2021年11月28日收到了退款。全国12315系统投诉举报分为投诉单、举报单，在投诉单填写页面中会提示投诉人在投诉单中不要含有举报内容，如果申请人需要提起举报，可以填写举报单，被申请人没有法定义务处理投诉单中含有的举报内容并告知申请人举报处理结果。综上，被申请人作出的结案反馈符合相关法律规定。
经审理查明：2021年11月9日，被申请人收到申请人通过全国12315平台“我要投诉”渠道提交的投诉单（编号：1110112002021110904485482），反映“其本人于2021年11月7日通过天猫平台“3m创世博纳专卖店”购买到该公司所销售的一款型号为KJEA200e的空气净化器，到货后经中国能效中心查询得知发现涉案型号的空气净化器并未经国家强制性节约能效认证备案，其已违反《节约能源法》第19条及《能源效率标识管理办法》第25条，故涉案产品应属于无标生产强制性能效质量要求和标识要求的不符合的违法产品，为维护其本人的权益诉求望依照《消费者权益保护法》第55条进行赔偿，处理结果书面回复其本人并加盖公章送达本人。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定请贵局在合法期限给予处理并告知本人”。2021年11月12日，被申请人通过全国12315平台告知申请人投诉受理，11月16日对被投诉人进行调查核实并调解，11月18日申请人与被投诉人达成和解将案涉商品做退货退款处理，被申请人决定终止调解，并通过全国12315平台作出反馈信息告知申请人，11月28日申请人收到退款。被申请人于2021年11月29日作出不予立案决定。
另查，全国12315平台首页内设有“我要投诉”和“我要举报”两个独立入口。投诉人在点击“我要投诉”入口后，会显示“投诉须知”页面，“投诉须知”第1条载明“本平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。”第8条载明“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”投诉人需在“投诉须知”页面下方点击“同意”后方能进入投诉窗口。
上述事实有下列证据证明：
1、投诉单（编号：1110112002021110904485482）；
2、微信取证截图、被投诉人资质证件；
3、被举报人提供的情况说明、退款记录；
4、全国12315系统截图；
5、不予立案审批表。
本机关认为：
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款规定：“县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作”。被申请人作为县级以上地方市场监督管理部门，具有处理本行政区域内的投诉举报的法定职责。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人”；第十六条规定：“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解”；第十八条规定：“调解可以采取现场调解的方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式”；第二十一条规定，投诉人撤回投诉或者双方自行和解的，终止调解，并应当在作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人；《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》第十七条第一款规定：“市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案”。本案中，被申请人于2021年11月9日收到申请人通过全国12315平台的投诉单，11月12日告知申请人投诉受理，11月16日对被投诉人进行核实并开展调解，因双方达成和解11月18日终止调解，11月22日作出结案反馈并通过全国12315平台告知申请人，符合上述法律规定。
全国12315平台将“投诉”与“举报”设置为不同的独立入口，在点击“我要投诉”入口后会显示“投诉须知”页面。其中“投诉须知”第8条明确告知“由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容”，投诉人需在“投诉须知”页面下方点击“同意”后方能进入投诉窗口，完成其他内容的填写。本案申请人系在全国12315平台选择“我要投诉”入口进行涉案投诉，其必然要在“投诉须知”页面下方点击“同意”后，方能进入投诉窗口完成投诉信息的填写，故此种情形下应视为申请人已知悉并同意“投诉须知”的全部内容。在“投诉须知”已明确告知“由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容”，且申请人并未通过“我要举报”入口提出符合形式与内容要求的举报请求前提下，被申请人对北京创世博纳贸易有限公司作出不予立案决定后，没有法定义务将处理结果告知申请人，申请人仅依据其在投诉窗口项下填写的要求将行政处理结果告知申请人，主张被申请人未履行查处职责且未告知处理结果，缺乏事实依据和法律依据，本机关不予支持。
综上，被申请人于2021年11月22日作出的结案反馈认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当。根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，本机关决定如下：
维持被申请人于2021年11月22日作出的结案反馈。
申请人如对本决定不服，可以自接到本决定书之日起15日内依法向北京市通州区人民法院提起行政诉讼。
二〇二二年一月十二日
