通州区打出“闭环管理+技术赋能+规范培训”组合拳 筑牢对外服务“连心桥”

    一是健全联动机制，强化统筹调度。由办公室牵头，设立专人专岗，实时监测平台运行状态，统筹协调各科室形成联动机制。各相关科室分别明确专人，依据平台提示及时回拨未接来电，办公室同步做好未回拨电话的动态跟踪与提醒督办，形成“前端监测—中端响应—末端督办”闭环管理，确保群众来电“件件有回音、事事有着落”。二是升级技术支撑，提升接听能力。针对群众来电密集、接通率偏低的3部对外联系电话，我单位与中国联通签订服务协议，升级“云讯通”服务，增加并发坐席数量，实现多路通话同步接听，有效缓解高峰时段电话占线问题，显著提升电话接通率与群众满意度。三是加强人员培训，规范操作管理。组织医保政策咨询量大的待遇保障科、手工报销等相关科室的平台管理员及业务骨干参加区级统一培训，并同步开展内部操作演练，落实“首问负责制”和“每日巡查制”，确保平台操作规范、信息更新及时、责任落实到人，持续提升对外电话服务标准化、专业化水平。